Reisemedizinischer Notruf aus dem Ausland - was leisten Assistance-Gesellschaften ?
Dr. Wolfgang Mayrhofer; Ärztlicher Leiter Mercur Assistance Deutschland GmbH
 
Assistance-Gesellschaften bilden das wichtige operative Bindeglied zwischen Versicherer und dessen Endkunden. Sie sind im medizinischen Bereich der eigentliche Dienstleister für z. B. den im Ausland Erkrankten einerseits und für den Leistungsträger andererseits.

Assistancen sollten in ihrer Struktur so konzipiert sein, dass sie das gesamte vom Versicherer angebotene Leistungsspektrum optimal umsetzen können. Deshalb möchte ich hier einige der wichtigsten Voraussetzungen nennen, unter denen zumindest im medizinischen Bereich gute Assistancearbeit erbracht werden kann:

Wir unterscheiden zwischen personeller und technischer Ausstattung. Auf jeden Fall muss die Assistance immer erreichbar sein, d.h. 24 Stunden täglich an allen Tagen des Jahres. Dies bedeutet für die Mitarbeiter Bereitschaft zum Schichtdienst und maximale Flexibilität. Ein guter Assistance-Koordinator ist auch unter Stress belastbar, psychologisch einfühlsam, mehrsprachig und möglichst mehrjährig erfahren. Für die Mitarbeiter des Ärztlichen Dienstes gelten die gleichen Anforderungen; dazu kommt noch die Notwendigkeit mehrjähriger klinischer Erfahrung sowie die aktive Teilnahme an Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen. Wesentlich ist auch das Kennenlernen der medizinischen Infrastrukturen weltweit, was z. B. durch aktive Patientenbegleitung erreicht wird.

Zu den wichtigsten technischen Ausstattungen zählen natürlich eine leistungsstarke Telefonanlage (möglichst doppelt angelegt und redundant), ein sinnvoll durchdachtes und belastbares Computersystem mit entsprechenden Programmen sowie eine umfangreiche und permanent gepflegte Datenbank.

Um weltweit operativ leistungsfähig sein zu können, benötigt eine gute Assistance-Gesellschaft zudem ein Netzwerk weiterer Dienstleister, wie z. B. Korrespondenten, Krankenhäuser, Ärzte etc .

Wie sieht nun eine typische Assistance-Leistung im Falle eines im Ausland verletzten Versicherungsnehmers aus?

Frau Marianne Pelz (Name geändert) wurde am 04.11.00 beim Zusammenstoß ihres Leihwagens mit einem LKW in Port Elisabeth, Südafrika, schwer verletzt. Ein örtliches Rettungsunternehmen brachte sie ins Green Acres Hospital, wo man Frakturen des Beckens und an beiden Unterarmen diagnostizierte. Aufgrund des vorliegenden Versicherungsscheines wurde die Mercur Assistance praktisch gleichzeitig verständigt. Der zuständige Mitarbeiter in der Notrufzentrale leitete nun alles Weitere in die Wege: ärztliche Fallabklärung, Kontaktaufnahme mit dem Krankenhaus vor Ort und Kostenübernahme, Verständigung der Angehörigen in Deutschland. Außerdem wurden die Reiseleitung vor Ort, das Deutsche Konsulat in Kapstadt sowie der örtliche Korrespondent in Kenntnis gesetzt. Da Frau Pelz in Port Elisabeth sehr gut medizinisch versorgt wurde, konnte eine Akutverlegung vermieden werden und somit die Planung für den Rücktransport nach Deutschland zum optimalen Termin erfolgen. Dieser war nach ca. 10 Tagen gegeben. Ein medizinisches Team der Mercur Assistance, bestehend aus Arzt und Krankenpfleger, flog am 12.11.00 nach Südafrika um Frau Pelz abzuholen. Die Organisation des Rücktransportes (Ambulanzflug Port Elisabeth - Kapstadt; Linienstretcher Kapstadt - Frankfurt - Berlin; Abtransport per RTW) erfolgte wie üblich durch die Mercur-Notrufzentrale in Zusammenarbeit mit dem hauseigenen Reisebüro, welches ebenfalls 24 Stunden täglich besetzt ist.

Anhand dieses und eines weiteren Falles werde ich das Leistungsspektrum einer medizinischen Assistance auch im Detail darstellen.