CRM

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich übersetzt "Kundenbeziehungs-Management". Deutsche Publikationen sprechen daneben gern von "Kundenbindung" oder "Kundenpflege" - aus Sicht von CRM-Experten nicht ganz korrekt: Kundenbindung fokussiert sich auf die Erhaltung der Beziehungen zu einem bereits existenten Kundenstamm. Modernes CRM zielt dagegen auch auf die Generierung neuer sowie die Rückgewinnung "illoyaler" Kunden. Damit beeinflusst CRM praktisch alle Bereiche eines Unternehmens - Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Kundendienst, Kommunikations- und Kollaborationsprozesse, Informationsfluss, Analyse sowie Strategie und Planung.

Im Kern geht es bei CRM um die Ausrichtung der Unternehmensstrategie an bestehenden und prognostizierten Bedürfnissen von Kunden. Sein Ziel ist, durch den Einsatz moderner Technologie nachhaltige und profitable Kundenbeziehungen zu etablieren sowie neue Kundengruppen zu erreichen.

Customer Relationship Management - Verbindung von Technologie und Kundenorientierung

Die Geburtsstunde des modernen CRM schlug in den späten 1990er Jahren - seine Entwicklung ist eng mit der Etablierung des Internet als kommerzieller Plattform und nicht zuletzt des Web 2.0 verbunden. Ein zentraler Schritt war in diesem Kontext die Zusammenführung unterschiedlicher elektronischer Analyse- und Support-Systeme - beispielsweise für Vertrieb, Kundenservice und Finanzen - in einem integrierten Ansatz. Gleichzeitig markiert die Durchsetzung komplexer CRM-Konzepte einen generellen Paradigmenwechsel in der Führung vieler Firmen im "Übergang vom Industrie- zum Kommunikationszeitalter" - weg von primär produktorientierten Strategien, hin zu einem kundenorientierten Unternehmensauftritt und individualisierten "added values".

Vor diesem Hintergrund besitzt nicht nur das Produkt, sondern auch der Kunde einen messbaren wirtschaftlichen/monetären Wert, der durch gezieltes CRM entweder erstmalig erschlossen oder vergrößert werden soll. Außerdem hilft CRM dabei, die unternehmenseigenen Ressourcen für die Etablierung effizienter Kundenbeziehungen zu optimieren.

CRM Systeme - Effizienztreiber und Erfolgsfaktor im Unternehmen

Auf den ersten Blick sind CRM Systeme Software-Lösungen für das digitale Management aller Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Moderne CRM Systeme gehen über diese Kernaufgabe in der Praxis jedoch weit hinaus - über die digitale Steuerung der Kundenbeziehung greifen sie in alle operativen und strategischen Prozesse ein und wirken so als Effizienztreiber und komplexe Optimierungs-Tools. CRM Systeme beeinflussen so direkt den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.

CRM Software - vom Basispaket bis zur multifunktionalen "großen" Lösung

CRM Software gibt es von unterschiedlichen Anbietern und in vielen Varianten. Das Spektrum reicht dabei von Basispaketen zur vorwiegend operativen Prozess-Steuerung in Vertrieb und Marketing bis zu komplexen multifunktionalen Lösungen, die zum Teil tief in andere Business-Intelligence-Plattformen integriert sind. Das Hosting der CRM Software erfolgt entweder über stationäre Server oder webbasiert über Cloud-Computing.

Moderne CRM Software unterstützt mit Mobile CRM und Online CRM die kollaborative und informationelle Vernetzung aller Mitarbeiter, Prozesse und Strukturen in der kundenbezogenen Wertschöpfungskette des Unternehmens. Beide Applikationen gibt es als Standard-Module oder optional für alle relevanten CRM Programme.

CRM Beratung & Consulting - Definition von IT-Lösung und Unternehmensstrategie

Die Auswahl des optimalen CRM Systems für das eigene Unternehmen ist nicht immer einfach, aus Expertensicht ist sie weniger eine Entscheidung für ein bestimmtes IT-System, sondern über die Strategie der Firma insgesamt. Voraussetzung für die erfolgreiche Implementierung des Systems ist daher ein Management-Konzept, das externe Kundenbeziehungen ebenso im Blick behält wie die interne - fachbereichsübergreifende und Prozesse definierende - Funktionalität von CRM. Professionelle CRM Beratung & Consulting sind daher oft Voraussetzung für nachhaltige kommerzielle Effekte sowie die optimale Verbindung von Technologie, operativem Geschäft und Unternehmensstrategie.

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